고객 접점에서 일하는 영업 인력은 회사의 중요한 자산인 경우가 많습니다. 좋은 인력이 현장에서 일하면서 한편으로 영업 노하우도 쌓고 고객과의 친밀도와 신뢰를 키워가면 회사의 성장에 크게 도움이 됩니다. 그래서 채용을 잘 했는지를 나타내는 중요한 지표로 부적응 퇴사율을 살피기도 합니다.​ 

오늘은 서비스업에서 영업 인력의 부적응 퇴사를 줄인 사례를 소개할게요. 담당 컨설턴트가 현장에 나가서 설명을 들었을 때에 해당 기업은 나름 "무난한" 채용​을 하고 있었습니다. 통상적인 스펙을 보고 서류전형을 하고, 영업 전문가 집단과 인사담당자가 면접을 했습니다. 그런데 입사 1년 이내 부적응 퇴사자가 제법 많아서 교육과 훈련에 많은 자원이 낭비되고 있는 듯하다고 호소했습니다.

컨설턴트는 우선 역량모델링을 했습니다. 주로 저성과자와 고성과자의 차이 요인에 주목했습니다. 외국 유관 직종의 직무분석 자료를 리뷰하고, 해당 기업의 전문가들, 우수수행자들과 평균수행자들에 대한 Focus Group Interview를 실시했습니다. 그리고 결정적 요인 몇 가지에 대한 가설을 세우고 다양한 심리검사 도구를 활용해 타당도를 검증했습니다. 최종적으로 중요한 성격 요인 몇 가지, 그리고 흥미 요인 등이 성과에 차이를 만드는 역량 요인으로 규명되었습니다.

규명된 역량 요인을 기준으로 선발 매트릭스를 만들었습니다. 예를 들어 이런 그림입니다.

먼저 여러 전형 단계가 있는데, 전형 단계마다 모든 평가 요소를 다 평가하려는 욕심을 버리도록 했습니다. 평가 단계별로 각각 잘 평가할 수 있는 항목에 집중하도록 했습니다. 특히 인성검사와 Simulation에서는 일반적인 역량면접에서는 평가하기 어려운 항목을 평가하도록 설계했습니다. 그리고 이를 합산하는 알고리즘을 만들었습니다. 참 위의 선발 매트릭스 이후에 임원면접도 있긴 있었는데요, 앞 전형 단계 자료를 참고해서 회사에서 알아서 하시도록 안내했습니다. 

회사는 이런 방식으로 몇 년간 채용을 진행했습니다. 약 8년 후 데이터를 분석했습니다. 전반적으로 인성검사도 커스터마이징하고, Simulation과 역량면접 등으로 구조화면접도 도입하는 등 채용이 크게 개선되어 부적응 조기 퇴사 비율이 이전에 비해 현저히 줄어들었습니다. 

한편, 인성검사에서 부적응 확률이 높은 것으로 예상된 인원이 일부 입사한 사례도 있었습니다. 특히 그들을 중점적으로 분석했는데요, 90%가 실제로 1년 이내 부적응 퇴사를 했거나 현재 저성과자로 근무하고 있는 것으로 나타났습니다. 물론 분석 결과 10%는 제대로 걸러내지 못했습니다. 만약 세상에 100%짜리 완벽한 인성검사가 있다면 아마 건당 1000만원은 받아야 하지 않을까 합니다.^^

회사는 이 시점에서의 데이터 분석과 사업 변화에 따른 인재상 변화를 반영해 인성검사를 다시 한 번 커스터마이징했습니다. 그 사이에 설명력이 더 좋은 모델인 HEXACO 모델의 인성검사를 새로 적용하기도 했습니다. 그룹사 전체에서 특히 경력직 채용은 인성검사 내러티브 리포트를 바탕으로 각 포지션에 최적의 사람을 골라서 채용하고 있습니다.

이상에서 살펴본 사례와 같이 타당한 평가 항목 선정, 선발 매트릭스 설계, 정확한 평가 도구 개발, 합리적 전형 알고리즘 구축을 수행하면 채용의 성공 확률을 높일 수 있습니다. 채용은 감이 아니라 상당 부분 과학입니다.

​

(글: 비에스씨 연구소)

전체 글은 비에스씨 공식블로그에서 보실 수 있습니다.

https://blog.naver.com/bsc_hr/223215550297