리더의 문제 해결: 빠르게 실험하고 학습하는 과정⚡

종종 리더의 문제 해결 능력은 ‘얼마나 빨리 답을 내놓는가’로 평가되곤 합니다.

문제가 생기면 원인을 찾고, 해결책을 정하고, 구성원에게 실행을 지시하는 것입니다.

하지만 리더가 너무 빨리 답을 내릴수록 오히려 같은 문제가 반복되기도 합니다.

우리가 보고 있는 문제가 진짜 문제인지 충분히 확인하지 않았기 때문입니다.

1. 문제 해결은 ‘해결책’이 아니라 ‘문제의 위치’를 찾는 것에서 시작합니다

예를 들어 팀의 성과가 떨어졌다고 해보겠습니다. 개인의 역량이 부족한 것일 수도 있지만, 역할이 불분명하거나 의사결정 구조가 느리거나 협업 방식에 문제가 있을 수도 있습니다.

그런데 원인을 충분히 살피지 않고 곧바로 교육을 실시하거나 성과를 압박하면 어떻게 될까요? 표면적인 증상은 잠시 사라질 수 있지만, 같은 문제는 다시 나타납니다.

그래서 리더는 “어떻게 해결할까?”보다 먼저 “이 문제는 정확히 어디에서 발생하고 있는가?”를 물어야 합니다.

2. 첫 번째 원인을 정답으로 믿지 않아야 합니다

도요타의 5 Why 기법이 지금까지도 널리 활용되는 이유가 있습니다. 눈앞에 보이는 원인이 실제 근본 원인인 경우는 생각보다 많지 않기 때문입니다.

고객 만족도가 떨어졌다면 응답 속도의 문제일 수 있습니다. 하지만 다시 ‘왜?’를 물으면 문의량 증가가 나오고, 또다시 물으면 제품 설명 부족, 홈페이지 정보 부족, 정보 업데이트 프로세스의 부재까지 이어질 수 있습니다.

좋은 리더는 첫 번째 답에서 멈추지 않습니다. 사람의 문제처럼 보이는 현상 뒤에 구조와 시스템의 문제가 숨어 있지는 않은지 계속 질문합니다.

3. 완벽한 해결책보다 빠른 실험이 필요합니다

근본 원인을 찾았다고 해서 처음부터 완벽한 해결책을 설계할 필요는 없습니다. Lean, MVP, Agile과 같은 방법론이 공통적으로 강조하는 것도 작게 시도하고, 결과를 확인하고, 다시 조정하는 과정입니다.

중요한 것은 해결책을 ‘결정’하는 것이 아니라 ‘검증’하는 것입니다. 작은 단위로 실행하고, 무엇이 달라졌는지 확인하고, 효과가 없다면 빠르게 수정해야 합니다.

결국 리더의 문제 해결은 정답을 한 번에 맞히는 능력이 아닙니다.

문제를 입체적으로 바라보고, ‘왜?’를 반복하며 근본 원인을 찾고, 작은 해결책을 빠르게 실험하고, 결과를 바탕으로 계속 개선하는 능력에 가깝습니다.

우리 조직의 리더들은 문제를 얼마나 빨리 해결하고 있을까요? 그보다 먼저, 지금 해결하려는 문제가 정말 ‘진짜 문제’인지 충분히 확인하고 있을까요?

(글: 비에스씨 연구소)